Auf vielen Sanitätshaus-Websites liegt ein Katalog als PDF. Zwölf Seiten Bandagen, Kompression, Alltagshilfen, und darunter der Satz: Bestellungen telefonisch unter dieser Nummer.
Das funktioniert. Es kostet nur jedes Mal jemanden.
Was der Katalog wirklich kostet
Der Kunde ruft an, jemand geht ran und unterbricht dabei die Beratung im Laden. Artikel wird durchgegeben, Größe geklärt, Adresse buchstabiert, alles auf einen Zettel und später ins System getippt. Fünf bis zehn Minuten, plus die Zeit, die der Kollege an der Theke verloren hat.
Dazu kommt, was gar nicht erst passiert. Wer abends um zehn im Katalog blättert, kann nicht bestellen. Er legt das Handy weg und bestellt woanders, meistens dort, wo ein Warenkorb ist.
Und dann die Fehler. Eine falsch verstandene Größe, eine Hausnummer verdreht, eine Bestellung, die zwischen Zettel und System verschwindet. Nichts davon ist dramatisch, aber es summiert sich, und die Nacharbeit macht immer jemand, der eigentlich beraten sollte.
Was ein Shop daran ändert
Dieselbe Bestellung, nur ohne Telefonat. Der Kunde wählt Größe und Menge selbst, bezahlt oder bestellt auf Rechnung, und die Angaben landen strukturiert dort, wo sie hingehören. Niemand tippt ab.
Interessant wird es bei allem, was sich wiederholt. Pflegehilfsmittel zum Verbrauch werden jeden Monat gebraucht, ebenso Kompressionsstrümpfe nach einigen Monaten. Eine Nachbestellung ist im Shop ein Klick auf die letzte Bestellung, am Telefon jedes Mal das volle Gespräch.
Der Radius wächst nebenbei. Wer ein bestimmtes Produkt sucht und es bei Ihnen findet, bestellt auch aus dem Nachbarlandkreis. Für die Versorgung vor Ort ändert das nichts, für das freie Sortiment schon.
Was nicht in den Shop gehört
Alles, was von Maß, Anprobe und Erfahrung lebt. Eine Kompressionsversorgung nach Verordnung, eine Orthese, eine Anpassung: Das ist Ihr Kern und bleibt Handarbeit.
Für diese Fälle ist der Shop der falsche Ort, ein digitaler Weg trotzdem sinnvoll. Unterlagen sicher hochladen, einen Termin buchen, den Stand einer Versorgung sehen. Das nimmt Telefonate ab, ohne die Beratung zu ersetzen.
Die brauchbarste Aufteilung ist deshalb meist beides nebeneinander: ein Shop für das freie Sortiment, daneben klare Wege in Ihre Beratung.
Barrierefreiheit gehört dazu
Seit dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, und es erfasst Online-Shops für Verbraucher. Für Kleinstunternehmen gibt es bei Dienstleistungen eine Ausnahme, ob sie greift, ist eine Frage des Einzelfalls.
Rechnen Sie in diesem Punkt aber nicht mit dem Gesetz, sondern mit Ihren Kunden. Wer bei Ihnen bestellt, hat oft eine Einschränkung: eingeschränktes Sehvermögen, zittrige Hände, wenig Übung mit dem Smartphone. Bei einem Shop, der sich nur mit der Maus bedienen lässt, kleine Schrift hat und Formularfelder ohne Beschriftung, bricht genau diese Gruppe ab. Sie merken davon nichts, es fehlt einfach die Bestellung.
Technisch sind die Anforderungen bekannt und umsetzbar: bedienbar per Tastatur und Screenreader, ausreichende Kontraste, sinnvolle Alternativtexte, beschriftete Formulare, funktionsfähig bei vergrößerter Darstellung. Von Anfang an mitgebaut kostet das wenig. Nachträglich nachgerüstet wird es teuer.
Ob Ihr Betrieb unter die Pflicht fällt, klärt im Zweifel ein Fachanwalt. Wir bauen den Shop so, dass die Frage im Ergebnis keine Rolle spielt.
Wo sich ein Shop nicht lohnt
Wenn Ihr Sortiment fast vollständig aus Verordnungen besteht, bringt ein Warenkorb wenig. Dasselbe gilt, wenn niemand die Bestellungen bearbeiten kann: Ein Shop, der Bestellungen annimmt, die drei Tage liegen bleiben, schadet mehr als das PDF.
Der ehrliche Test ist einfach. Zählen Sie eine Woche lang die Anrufe, in denen es nur um ein Produkt, eine Größe und eine Adresse geht. Kommen Sie auf zehn oder mehr, lohnt sich das Gespräch über einen Shop. Bleiben es zwei, lassen Sie den Katalog.
Wollen Sie das für Ihren Betrieb durchrechnen? Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir auf Ihr Sortiment und sagen Ihnen ehrlich, ob sich der Aufwand trägt.
Daniel DuarteGeschäftsführer, Aurentis Solutions
Assistent